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酒店商情

pptv法甲:你的酒店創新真的是用戶需要的么?

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2017/4/9     瀏覽次數:    

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  在科技飛速發展的時代,不變的就是“變化”。及時調整方向把握“變化”,挖掘客人深層的需要,洞察客人的“痛點”,找到酒店經營的“盲點”,選準提升酒店管理的“突破點”,深化客戶體驗,是酒店需關注的焦點。

  “互聯網+”和“+互聯網”兩個概念不能混淆?!盎チ?”是種思維模式,而“+互聯網”是用互聯網的手段解決問題。
  除去OTA,我們還有很多的事情要做
  邁點網副總裁丁曉宇表示:“從早期的報紙和廣告媒體,到現在的互聯網和移動互聯網,酒店獲取客源的渠道發生了一定的變化,但是我們需要的客戶一直存在。企業的目的是賺錢,然而消費者的變化非???,酒店并不知道該如何抓住他們,過去品牌通過活動和營銷吸引客群,然而如何才能精準地分析客戶的消費行為?除了酒店本身以及從OTA過來的客人,還有沒有其他的客源?答案是肯定的,酒店需要精準的分析,了解用戶在空間里的消費狀態,這需要更多的數據做支撐?;謖飧齙闋齙難誘?,我們的一款產品邁點數云準備在各個酒店鋪設備,幫助酒店找到客群分析人物畫像,通過‘互聯網+’將這個突破口更加具化。
  OTA不是終點,除去OTA,我們還有很多的事情要做,在OTA上搜索展現的排名還是標準化的東西。但一個人外出旅游消費,他需要的不是完全標準化的東西,而是符合他個人需求的體驗。比如到了上海,不同身份的人對選擇什么樣的交通工具、酒店、餐飲消費以及旅游狀態等等,是可以通過數據分析后選擇符合他個人品味的產品而進行推送的,而酒店正是非常適合的端口,通過這個端口鏈接上下游,流量將更具關聯性和延展性?!?br />   大船掉頭難,小而美的公司有更多的機遇去創新
  與雅高酒店集團共創的酒店品牌諾閣雅(NEQTA)的江蘇金大地集團既是酒店運營商也是管理方,江蘇金大地(集團)房地產開發有限責任公司副總裁陳建指出,任何一個品牌都不可能取悅所有的客人?!熬頻暌齙木褪薔級ㄎ?,不是說把你放在精品酒店里,就應該收費在一千元以上,就像邁點網所做的用戶行為習慣研究一樣,我們也在與第三方公司合作,用戶的習慣是有延續性的,他上一次入住時預訂的房型是什么,房間的溫度是多少,都是可以通過互聯網來實現的?;チ行У亟檔土司頻甑某殺?,過去如果使用類似于凱悅這樣的國際酒店集團的系統,端口的費用十分高昂,而現在我們可以自主開發系統,并且未來很多系統甚至是免費的,極大地降低了酒店的投入。大船掉頭難,這是國際品牌以及大公司面臨的瓶頸,未來小而美的酒店公司擁有無限的可能,甚至超越了大品牌,因此洗牌在所難免?!?br />   “技術的變革能夠讓客戶體驗更加獨特,這也是許多創業公司所追求的?!閉懦筒鉤淶?。
  用戶體驗感很差的投入是無用功
  途家盛捷服務公寓總經理邵劍欣表示,所謂的個性,一方面需要提高用戶的體驗,另一方面需要投資可行,否則會因為成本增加很高而無法落地?!巴炯矣胙攀蟪閃⒑獻勢放仆炯沂⒔?,主攻長租公寓,是因為我們看到了行業的發展,而我們開發的智慧之家,是希望通過科技的革新,控制人員配比,降低成本。
  有時候我們所謂的體驗感,用戶并不買單,客人可能用過一次就不想用了,比如12306的驗證碼,你可能選了好幾次都不能成功,又比如微信的自助check in,可能需要填寫很多頁面,但到最后一步確認的時候失敗,又要重新填寫,這種體驗感就很差。有時候大家不會介意多做一點自助服務,比如商務客人也愿意用手機輸入相應的信息自己開發票。途家盛捷智慧之家采用微信推送水電賬單讓客人自主繳費,我們認為,用戶體驗永遠是第一位,有些技術手段只是加分項,但用戶未必真的需要,這些都是我們需要認真研究的?!?br />   “酒店的革新必須能夠給企業運營帶來利潤的增加而不是減少。能夠增加用戶幸福指數的生意才能做成?!閉懦筒鉤淶?。
  服務業能構建信任關系,分享經濟落地需本土化
  復旦大學旅游管理碩士專業學位(MTA)教育項目主任孫云龍表示:“互聯網是分享,我們對分享的初級理解是信息分享。無論是技術升級還是行業的變革,都要圍繞用戶體驗來做文章。服務業是傳統行業,賺的是辛苦錢,但是我們無需妄自菲薄,因為服務業的深度體驗能構建彼此的信任關系,形成社群。從這個角度來講,未來互聯網的發展將會在體驗上做文章,實現個性化,定制化。比如Airbnb的“毀房”事件,房東沒有辦法投訴不誠信的用戶,由此看來,分享經濟在中國落地需要的是本土化,技術能重新建立人與人之間的信任關系,這是目前亟需解決的?!?br />   張朝暉表示:“互聯網思維在一個國家或者一個城市落地,需要接地氣,除了政策,還需要建立信用體系??突Ш蛻碳沂撬蜓≡?,分享和信用是非常重要的兩個詞?!?br />   科技運用是減輕負擔而不是變得繁瑣
  上海市旅游行業協會秘書長陳雪羽認為,互聯網本身是信息的傳播和透明化,這也讓行業的競爭更加激烈,尤其是傳統的品牌酒店,企業互相壓價,利潤空間越來越小,成本越來越高?!耙虼宋頤切枰歡系拇蔥?,提升用戶體驗,產品才能更具持久性。比如酒店客房的自動化,可以用開關控制窗簾,但是實際上用戶的反響不熱烈,因為我們習慣睡覺前自己拉窗簾,現在反而要找開關在哪里,反而變得繁瑣。這樣的科技運用起的是反作用。
  從標準化到個性化、差異化、甚至定制化,這個過程并不是隨意的,有的標準是可以放棄的,而有的標準不能放棄,比如治安、衛生、食品安全,這些標準必須存在,哪怕是非標住宿,基本的標準。
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